A Bróker Telecenter Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Legfontosabb törekvésünk, hogy Ügyfeleink maradéktalanul elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal. Ennek érdekében Ügyfeleink visszajelzéseivel kapcsolatban az alábbi intézkedések szerint teszünk eleget.

I. A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panaszt az alábbi formákban tehet ügyfelünk:

  • Személyesen:
    • Munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között személyesen a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1.
  • Telefonon:
    • Munkanapokon 8.00 és 17.00 óra között: a +36 1 791 0244 ügyfélszolgálati számon.
    • Ügyeleti időben minden hétfőn 8.00 és 20.00 óra között: a +36 1 791 0244 ügyfélszolgálati számon.

Írásbeli panaszát az alábbiak szerint juttathatja el hozzánk:

  • Személyesen:
    • munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1
  • Postai úton: a Bróker Telecenter Kft. levelezési címére: 1395 Budapest, Pf.: 447.
  • Faxon: +36-1-328-0094
  • Elektronikus úton: az info@btc2007.hu e-mail címen.

Ügyfeleink akadályoztatásuk esetén panaszukat meghatalmazott útján is eljuttathatják fenti elérhetőségeinkre. Ez esetben a meghatalmazást közokiratba foglaltan, vagy teljes bizonyító erejű magánokirat bemutatása esetén tudjuk figyelembe venni.

II. A panasz kivizsgálásának folyamata

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes rá vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

Szóbeli panasz vizsgálata:

  • A szóbeli - telefonon, vagy személyesen tett - panaszt munkatársaink írásban rögzítik, majd azonnal elindítják a panasz vizsgálatát és annak orvoslását. Amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, munkatársunk a panaszról jegyzőkönyvet készít. A panasz azonnali kivizsgálása követelményének Társaságunk úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából Társaságunk rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja.
  • A panaszkezelési telefonon tett szóbeli panaszt társaságunk hangfelvételen rögzíti, melyre hívásuk elején az automata felhívja Ügyfeleink figyelmét.
  • A hangfelvételeket Társaságunk 1 évig őrzi meg, ez idő alatt kérés esetén a rögzített hívás visszahallgatását az ügyfél részére biztosítja. Továbbá térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére áll a panaszról készített jegyzőkönyvbe való betekintés lehetősége is.
  • Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és annak kezelésével kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
  • A jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt panasz esetén munkatársunknak kötelessége az ügyfélnek átadni, telefonon közölt panasz esetén a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszra adott válasszal együtt postai úton megküldeni.
  • Jegyzőkönyv felvétele esetén az ügyfélnek az alábbi adatokat kötelessége közölni, illetve munkatársunknak az alábbiakat kötelessége felvennie:
    • az ügyfél neve
    • az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe
    • a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja
    • a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével, hogy a panasz teljes körű kivizsgálása biztosítva legyen
    • a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám
    • az ügyfél által bemutatott iratok dokumentumok és esetleges bizonyítékok jegyzéke
    • amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, úgy a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása

írásbeli panasz vizsgálata:

  • Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott választ a panasz beadásától számított 30 napon belül társaságunk köteles megküldeni az ügyfélnek.

III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

Társaságunk a panaszkezelés során az alábbi adatokat kéri az ügyféltől:

  • neve
  • szerződésszám, ügyfélszám
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe
  • telefonszáma
  • az értesítés módja
  • a panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás megnevezése
  • a panasz leírása, oka
  • az ügyfél igénye
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely Társaságunknak nem áll rendelkezésére, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adatok

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.

IV. A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi szervezetekhez fordulhat:

  • Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak joghatásival kapcsolatos jogvita esetén):
    • 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
    • Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület, 1539 Budapest Pf.: 670.
    • Levélcím általános ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
    • Telefon: +36-40-203-776
    • E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ:
    • Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
    • Telefon:+ 36 40 203 776
    • Fax:+ 36 1 489 9102
    • Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu
    • Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
  • az illetékes bírósághoz

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte után az Ügyfél bírósághoz fordulhat.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Társaságunk az Ügyfelet tájékoztatja, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

V. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, illetve az azok orvoslására szolgáló intézkedésekről Társaságunk nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás az alábbiakat tartalmazza:

  • a panasszal élő személyi adatait, meghatalmazott estében a panasszal élő és a panasz benyújtásával megbízott személy adatait
  • a panasz leírását
  • a panasz benyújtásának időpontját
  • a panasz rendezésére szolgáló intézkedések leírását, elutasítás esetén annak indokát
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és az azzal megbízott felelős személy megnevezését
  • a panaszra adott válasz postára adásának dátumát, valamint annak másolatát.

A panaszt és az arra adott választ társaságunk 3 évig megőrzi.

Bróker Telecenter Kft.

Meghatalmazás Jegyzőkönyv